Compromiso de servicio, SLA

Desarrollos de Sistemas de Comunicaciones, SL

Compromiso de servicio

DESCOM® adoptará las medidas técnicas y organizativas razonables para que los servicios de cloud hosting estén disponibles con un porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos 99,9% durante cualquier ciclo de facturación mensual.

Compensación

En el supuesto de que el servicio de cloud hosting no cumpliera con el compromiso de servicio, podrá recibir una bonificación de la tabla de compensación siguiente:

  • Menor que 99,9% – Bonificación de 5%
  • Menor que 98% – Bonificación de 10%
  • Menor que 96% – Bonificación de 30%

Solicitud de compensación y abono

Podrá solicitar la compensación durante los 20 días siguientes a la no disponibilidad del servicio, abriendo un Tiquet de incidencia e indicando  los tiempos, fecha del incidente que está reclamando y registros que documenten los errores o corroboren la falta de disponibilidad.

Se aplicará la bonificación que corresponda según la tabla de compensación mediante el descuento correspondiente en su siguiente factura.

Exclusiones del SLA

La garantía de disponibilidad SLA no es aplicable a la indisponiblidad, suspensión o terminación de los servicios incluyendo: (i) que resulte de una suspensión según condiciones del contrato; (ii) causada por factores ajenos a nuestro control razonable, incluyendo cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de los Productos y Servicios; (iii) que resulten de cualquier acción u omisión suya o de un tercero incluyendo su falla al reconocer un volumen de recuperación; (iv) que resulten de su equipo, software o cualquier otra tecnología y/o equipo, software o tecnología de un tercero (diferente de equipos de terceros que estén dentro de nuestro control directo); (v) que resulten de fallas de instancias individuales o volúmenes no atribuibles a Descom; (vi) que resulten de cualquier mantenimiento avisado previamente; o (vii) que surjan de nuestra suspensión o terminación de su derecho a utilizar los  servicios conforme al Contrato de servicio.

Definiciones

. Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual: se calcula restando del 100 % el porcentaje de los minutos durante el mes en el que el servicio de cloud hosting, estuviera en estado de “No Disponible.”
Las mediciones de Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual excluyen el tiempo de inactividad que resulte directa o indirectamente de cualquier exclusión del SLA.

. No Disponible: cuando todas las instancias o tareas del servicio cloud hosting no tengan conectividad externa, en el caso de entornos autoescalables, cuando todos sus volúmenes conectados ejecuten lecturas cero y escrituras cero IO, con IO pendiente en cola.